28/11/2022

Vamos falar sobre a importância da centralidade no cliente?

Quem acompanha de perto os movimentos do mercado e as tendências para os próximos períodos sabe da importância da centralidade no cliente para as empresas. Isso já não é nenhum segredo. É preciso estar atento a eles, afinal, o que se busca é a satisfação. Mas, quais são as dificuldades que encontramos ao colocá-lo no centro das nossas operações?

Neste artigo, traremos a perspectiva de Lucied Manduca, profissional de marketing, que compilou os 7 desafios de implementar a centralidade do cliente.  Manduca destaca, na sua perspectiva, o que precisamos nos atentar ao levar a cultura customer centric para as empresas. Ela é direta em dizer que não existe uma fórmula mágica, que é preciso entender cada desafio para ajustar ferramentas para a sua necessidade.  Ficou curioso? Vamos conferir com mais detalhes cada um desses desafios.

7 desafios de implementar a centralidade do cliente

1- Por onde começar

Entenda o seu cliente. Pode parecer básico, mas é fundamental para o sucesso. É saber o que o cliente representa na empresa para preparar a estrutura organizacional para a mudança para uma visão customer centric. É preciso que todos os colaboradores vivam essa transformação de cultura.

2- Equipe

Trabalhe com um time multidisciplinar. A centralidade do cliente não está ligada apenas a uma determinada área. Profissionais de RH e Experiência do Cliente são fundamentais para iniciar esse trabalho, mobilizando cada vez mais lideranças para trazer recursos e implementar as ações.

3- Voz do cliente

Não espere as condições perfeitas para começar as mudanças. Escutar o seu cliente é fácil e, em geral, não exige um orçamento para isso. Use as ferramentas que já estão ativas nos seus processos para coletar percepções e possibilidades de melhorias, como por exemplo, os times do comercial e suporte ou feedbacks recebidos direta e indiretamente. 

4- Orçamento

Traga a área financeira para o seu lado. É importante mostrar financeiramente o que é centralidade do cliente e quais são os resultados que essa mudança traz. Acompanhe e meça seus objetivos. O processo de centralidade do cliente precisa trazer resultados mensuráveis para a empresa.

5- Métricas

Entenda a sua jornada do cliente e saiba onde estão as principais dores. É a partir desse mapeamento que você vai encontrar quais são as métricas mais adequadas para acompanhar. Não se prenda apenas ao NPS, pesquise, entenda, se dedique para compreender quais são os números que fazem sentido para o seu negócio. E não esqueça, elas precisam ser objetivas e mostrar o retorno da centralidade do cliente.

6- Silos

Mantenha seus times alinhados e promova conversas entre eles. Em alguns casos, essa pode não ser uma tarefa fácil, mas é fundamental. Para se ter sucesso é preciso organizar a comunicação e fazer com que trocas aconteçam para que as mensagens não cheguem bagunçadas para o cliente. Aproveite para reconhecer os que estão trabalhando bem, certamente essa valorização reverberará coisas boas.

7- Liderança

Traga a liderança para perto. Faça com que eles sejam ativos e referência sobre o tema. Uma liderança instruída e engajada tem a capacidade de transformar uma cultura organizacional. 

Lembrando que é importante sempre ouvir o cliente e manter as expectativas alinhadas com todos. No decorrer do caminho, acontecerão imprevistos e situações particulares, mas lembre-se que o objetivo final é recompensador. A sua empresa já tem uma cultura customer centric? Conta pra gente quais foram os seus desafios.

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Texto escrito por Rachel Gallois. Baseado na palestra de Lucied Manduca, Diretora da Marketing na Yara Fertilizantes, ministrada no RD Summit 2022, com o tema “Os 7 desafios de implementar a centralidade do cliente”