05/08/2016

Dicas para o seu time de inbound sales

Já falamos aqui de uma maneira bem específica sobre a primeira ligação de inbound sales, com exemplos e hacks práticos. Entretanto, antes de pesquisar o histórico dos seus leads e bem antes ainda de passar a mão no telefone, é imprescindível dar um passo atrás e definir alguns pontos que vão auxiliar no comportamento do seu vendedor durante a call.

1.Qualificação sempre

Como já dissemos anteriormente, na venda inbound é muito importante qualificar sempre. Portanto, na primeira ligação, que muitas empresas chamam de conexão, é preciso saber que características são imprescindíveis para o lead ter sucesso com seu trabalho e quais são imprescindíveis para contratar sua solução. Caso você perceba que o lead não tenha alguma dessas, não faz sentido continuar criando um projeto em conjunto para uso de solução, pois ele não será executado no momento. Por exemplo, aqui na Dialetto, sabemos que um lead tem fit se possui:

• É uma empresa de tecnologia (nem precisa de uma call para saber isso)

• Objetivo claro com inbound

• Investimento mínimo dentro do nosso ticket médio

• Nível de complexidade da solução que o lead vende (quanto mais complexo, melhor)

• Caso seja uma startup, o pré-requisito é ter o modelo de negócio validado.

Aqui é importante não ter muitos critérios para a primeira call não ser muito longa, mas também não ter poucos a ponto de não conseguir qualificar o lead.

2.Ter bem claro objetivos da conexão

Não só o vendedor ter claro para ele mesmo quais critérios ele precisa para qualificar o lead, mas principalmente deixar claro para o lead porque seu vendedor está ligando para ele. Como o lead não está esperando o contato, é imprescindível deixar claro o porquê da ligação. Não parecer telemarketing e tentar ajudar de maneira genuína logo na primeira abordagem, são os aspectos mais importantes da call.

Lembrando que: Conexão boa = conexão rápida + que entrega valor + que qualifica o lead.

3.Oferecer quick wins

Considerando que um inbound lead chegou até seu vendedor por meio de seus conteúdos, significa que, para ele, você é uma autoridade no assunto. Reforçar esse posicionamento é essencial para a continuidade de todo o processo de vendas. Depois de ter pesquisado sobre o histórico do lead, a empresa dele e após entender um pouco mais o contexto, seu vendedor pode começar dando alguma dica rápida, preferencialmente de fácil implementação sobre o mercado. Isso gera confiança e diminui as chances de ser dispensado nas próximas calls, uma vez que a pessoa irá querer falar com alguém que recebeu uma dica muito boa numa conversa rápida. Imagine então o que virá numa conversa mais aprofundada. Essa também é uma forma de estabelecer um rapport baseado no relacionamento e confiança, não apenas em técnicas de espelhamento comumente utilizadas por vendedores de todas as áreas. Tudo isso melhora a experiência de sua primeira abordagem e aumenta engajamento, senso de referência no assunto, aceitação da sua solução e consequentemente, as vendas.

4.Faça a dor, de fato, doer

O ser humano tende a ser procrastinador, ou seja, tende a deixar para o outro dia problemas que poderia resolver hoje. Sair da zona de conforto é muito difícil para todos nós. Por isso, seu lead só vai se mexer e tirar o cartão do bolso para te pagar, se tiver uma dor muito clara e um impacto negativo muito grande se não resolver isso hoje. Pela nossa experiência, são muito raros os casos de que o lead já chega com tudo isso em mente na hora de falar com o vendedor, apenas com a nutrição via seus conteúdos inbound. Por isso, seu vendedor terá que, primeiramente, identificar qual é a dor.

Identificar a maior dor do lead não é tão fácil, mas também não tão difícil. Algumas ideias para descobrir essa dor, podem ser perguntar o porquê de ele estar baixando os conteúdos (o que a pessoa estava buscando quando baixou os conteúdos), qual é o maior objetivo da empresa no momento, pelo que ele é cobrado atualmente ou pelo que ele cobra seu time. O objetivo é fazer ele falar com suas próprias palavras e validar se esse realmente é o maior desafio atual. Isso deverá ser utilizado como um gatilho para a próxima call. Seu pré vendas, por exemplo, pode dizer que chamará para a próxima call um especialista sobre aquela dor específica ou que chamará alguém que já lidou com um cliente que tinha a mesma dor. Essa é uma dica prática para a taxa de “no show” diminuir bastante. Evidente que, colocando uma alta expectativa, seu vendedor tem que corresponder, portanto, é importantíssimo que seu vendedor venha preparado com algum case sobre aquela dor e também que seu pré venda não minta prometendo coisas que não consegue cumprir, só para contar para sua meta como reunião feita.

Caso no seu time de vendas o o próprio vendedor faz a primeira abordagem, não tem problemas. Treine seu time para que, seu vendedor prometa que irá tratar desse assunto de maneira mais aprofundada na próxima call. Para isso, ele deverá irá estudar um pouco mais e conversar com alguns especialistas de sua empresa para trazer insights. Só não se esqueça de que ele realmente faça.

Passada a identificação da dor, aperte bem forte até doer mais ainda. Pelo fato de o inbound sales ser consultivo e investigativo, é imprescindível o fazer por meio de perguntas. As perguntas certas vão fazer o lead falar e chegar as conclusões sozinho. Isso evita objeções, já que as pessoas tendem a querer ser coerentes com elas mesmas. Quando não são, e são confrontadas com isso, elas realmente entendem que perderam a razão. Essa maneira de quebrar objeções é muito poderosa porque não é focada na sua verdade contra a verdade do lead, mas sim, na verdade dele mesmo.

Exemplo: Se na qualificação, seu lead disse que tem um budget de X e o feedback após sua proposta de X/2 é que ele não tem dinheiro, ou a situação mudou rapidamente ou ele não está sendo coerente com o que ele mesmo disse anteriormente. Nesses casos, perguntas como: “Fulano, mas semana passada quando conversamos, você me disse que tinha um orçamento de X. Minha proposta foi de X/2. Não entendi porque você disse que não tem dinheiro. Alguma coisa mudou desde que nos falamos na última vez?” vão fazer ele pensar e realmente rever seu posicionamento.

O SPIN Selling é uma metodologia fantástica para isso. Perguntas sobre situação e problema são suficientes para identificar a dor, mas perguntas de impacto, fazendo o lead pensar e chegar a conclusão sozinho, são essenciais para fazer a dor, de fato, doer. Alguns exemplos podem ser: “Qual é o impacto estratégico que esse problema tem na sua empresa?” “Como você imagina sua empresa a médio prazo se você resolver esse problema?” “Quais são as implicações se você continuar com esse problema como está hoje?”

5.Descarte leads ruins oferecendo uma excelente experiência

Provavelmente, quando você era menor de idade, já tentou entrar numa balada que não permitia sua entrada, certo? Você cumpria quase todos os requisitos: estava bem arrumado, tinha dinheiro e não furou a fila, mas não tinha idade. Da mesma forma que, se tivessem permitido a sua entrada antigamente, a balada poderia sofrer consequências legais, sua empresa também pode sofrer consequências, caso você permita que uma pessoa entre na sua base de clientes, sem um dos requisitos: o churn.

Aposto que apesar de você ter ficado chateado, não fez com que você não quisesse mais entrar na balada outra vez. Mesmo assim, imagine se na época, essa balada tivesse dado um passo além. Sabendo que você tentou entrar, imagine se ela, com os dados que você forneceu na entrada, mandasse uma carta agradecendo o interesse e disponibilizando uma entrada e uma cerveja grátis quando fizesse 18 anos. O que acharia? Você pode fazer a mesma coisa.

Descartar um lead é bom para você e para ele, pois você está poupando seu tempo para investir em leads que irão comprar e, principalmente, poupando o dinheiro dele de comprar uma solução que não vai resolver seu problema. Por isso, dê um passo além e descarte oferecendo uma excelente experiência. Os motivos para descarte do lead podem ser dos mais variados, como dinheiro e tempo para dedicação ao seu trabalho. O fato de seu lead não ter dinheiro hoje, ainda assim o torna um possível cliente no futuro. Ouça o que ele tem a dizer, tente genuinamente dar um conselho que o ajude no momento em que ele está e envie conteúdos que podem o ajudar. Posso assegurar que essas ações me fizeram garantir algumas vendas meses depois, além de abrir outras portas profissionalmente.

6.Não se contente com respostas medíocres

Existem dois tipos de pessoas nas empresas: aquelas que têm uma boa visão macro sobre a empresa e outras que só cumprem ordens e não sabem fazer correlações simples, do seu trabalho com o resultado geral da empresa. Nesses casos, respostas medíocres para perguntas como: pelo que você é cobrado, qual é o maior objetivo da empresa atualmente, qual é sua maior dificuldade hoje, o que aconteceria caso você não atinja o resultado X, o que aconteceria a longo prazo caso você resolva o problema Y, fatalmente irão aparecer.

Por isso, não se contente com respostas medíocres. Tenha calma porque você pode não ter sido claro o suficiente. Ouvi uma vez que o lead nunca é burro. Burros somos nós que não conseguimos entregar valor para ele. Portanto, instigue esses pontos, faça a pessoa pensar, crie um contexto de porquê você está fazendo essas perguntas e respeite o limite do bom senso para não se tornar um chato. Caso você perceba que seu lead não consegue fazer essas correlações simples, muito provavelmente não terá poder suficiente para tomar uma decisão sobre a contratação de seu produto. Portanto, exija, com todo o respeito, a presença de um decisor na próxima call, mesmo que ela ainda seja bem inicial no processo de vendas.

Nesse último caso, o mais comum é que aconteça nas conversas com analistas (já que você provavelmente não abordará estagiários). Dificilmente você encontrará esse tipo de dificuldade com diretores ou empreendedores. Mas quando você encontrar, tente dar fluidez ao processo mesmo assim.

7.Venda benefício, não feature

Esse é um grande desafio que percebo em empresas de tecnologia, desde desenvolvedores que não sabem a proposta de valor do seu produto para o mercado, passando por empreendedores que não conseguem deixar claro nem para suas mães, de maneira concisa, em 5 segundos, o que é a empresa que criaram, até vendedores que vendem funcionalidades ao invés de benefícios.

Ao contrário de cold call, numa primeira ligação para leads inbound, evite falar de produto, tendo em vista que a pessoa se interessou pelo seu conteúdo, não necessariamente por seu produto. Além disso, você está ligando para entregar valor, quer ser breve e qualificar o lead. Falar de como seu produto é bom, não ajuda em nenhum desses pontos.

Atenção: não há problema algum de você explicar, quando perguntado ou quando achar necessário, de maneira concisa, o que sua empresa faz e sua proposta de valor. Entretanto, como você atua numa empresa de tecnologia, com produto complexo e em alguns casos inovador, não foque em funcionalidades, foque no benefício geral que isso pode causar a seu cliente. Lembre-se que investigar a dor e suas implicações vai fazer você ter base para construir uma proposta que efetivamente vai ajudar seu lead. consequentemente, terá mais chances de vender do que dizendo para o mundo como seu produto é bom.

Para trabalhar os argumentos e apresentação concisa da sua proposta de valor, o Golden Circle pode ajudar, por exemplo: “nós acreditamos que a saúde é um dos pilares mais importantes de qualquer sociedade. Para isso, queremos que profissionais de saúde, passem mais tempo se preocupando no que é mais importante: ajudar os pacientes. Fazemos isso por meio de um software de gestão para clínicas médicas, que visa melhorar o atendimento e facilitar a gestão financeira.” Explicar como a metodologia funciona, a inteligência por trás dela e suas funcionalidades, é importantíssimo no futuro, mas completamente dispensável nesse momento.

8.Tenha próximos passos claros

Qualquer pessoa que trabalha com vendas sabe a importância de estabelecer próximos passos. É importante, porém, não estabelecer de maneira arbitrária, caso contrário, o lead marcará a reunião, mas nunca mais aparecerá. Como seu objetivo é levar as pessoas para frente no processo de vendas, valide com o lead seu principal objetivo/problema e use isso como isca para atraí-lo para a próxima call. Cuidado para não prometer o que você não poderá cumprir.

Uma boa prática é:

Você: Fulano, resumindo o que conversamos até agora, meu entendimento foi o seguinte: você me disse que sua maior dificuldade hoje é melhorar os serviços para seus clientes por meio do uso de novas tecnologias. Você me disse também que a maneira como isso é medido na sua empresa é pela receita vinda de atuais clientes, indicador que vem diminuindo em 30% no último ano. Você ressaltou bastante que em tempos de crise é naturalmente mais difícil adquirir mais clientes, principalmente porque seu ticket médio é bem alto. Por isso, o foco deve ser em atuais clientes. Quando eu perguntei qual era o impacto desse problema, você disse que se continuar essa queda por mais um ano, a empresa terá que fechar as portas.

Caso você consiga aumentar em 10% esse indicador de maneira recorrente, como o nosso cliente X, que vou te mandar o case por e-mail, você disse que poderá contratar um vendedor e focar em crescer a empresa por meio de novos clientes também. Isso impacta em mais clientes, mais receita vinda de atuais e novos clientes e você seria o primeiro do setor na região, que é o que seu avô, criador da empresa, sempre sonhou. É isso?

Lead: Exato.

Você: Perfeito, Fulano. Então você está me dizendo que se melhorar a receita vinda de atuais clientes, poderá ser a maior empresa do setor na região, correto?

Lead: Exatamente. E esse era o maior sonho do meu avô.

Você: Ótimo! Como isso é bem importante para você, na nossa próxima call vamos apresentar novas tecnologias para você aumentar a receita vinda de novos clientes. Para isso, eu me comprometo a enviar um e-mail, logo que desligar o telefone, com o case que falei e alguns conteúdos do nosso blog para você dar uma lida antes da nossa call. Além disso, vou trazer um colega meu aqui da Dialetto, que é especialista sobre XY. Ele, inclusive, tem um case de um cliente que estava na mesma situação que a sua há seis meses e hoje a empresa cresce 20% ao mês. Estou vendo a minha agenda e do consultor especialista e sugiro amanhã às 9h, pode ser?

Lead: Ótimo! Mas pode ser semana que vem? Essa semana está bem difícil.

Você: Fulano, sendo bem honesto com você: podemos sim, mas eu não quero por um motivo: Você disse que se não resolver esse problema em um ano, sua empresa vai fechar as portas. Eu estou me comprometendo com os resultados da sua empresa. Tenho certeza que você também. Que assunto é mais importante que esse, a ponto de perdermos mais uma semana?

Lead: É verdade, André. Você tem razão. Vamos marcar amanhã às 9h mesmo. Obrigado pelo puxão de orelha. Vou ler atentamente hoje a noite o que você me mandar e trago as considerações amanhã. Um abraço e muito obrigado. Estou bem mais confiante agora.

Você: Que bom, Fulano. Pode sempre contar comigo! Um abração e até amanhã!

A partir do momento que você entregou valor com algum quick win, engajou seu lead para uma próxima call e fez ele falar sobre seus maiores desafios, tenha como saída marcar uma data e horário específico para a próxima ligação. Deixe bem claro o que será discutido. Deixe claro que isso é um processo de vendas, mas mostre ao lead que a cada call que ele tiver com você, ele ganhará alguma coisa. A melhor maneira de fazer isso é entregando valor. Por isso, se prepare para a reunião.

O fato de seu vendedor fazer várias ligações ao dia, não exclui o fato de que cada comprador é diferente, muito menos significa que ele já sabe tudo e não pode melhorar suas reuniões. Se possível, diga ao lead como você se preparará e tenha certeza de que fará o que prometeu (enviar conteúdos educativos ou blog posts específicos para o lead ler antes da reunião, mandar invite, estudar algo sobre o mercado do lead, trazer alguma informação, dado ou pesquisa sobre a indústria, conversar com quem for necessário internamente, etc). Não tenha medo de dar senso de urgência ao lead usando as informações que ele mesmo deu sobre os impactos positivos de resolver o problema e negativos de não resolver. Usar isso “contra” é importantíssimo para dar urgência e te priorizar em relação a tantas outras coisas.

Fazer a primeira abordagem para leads inbound é um desafio e exige alguma preparação por trás. Caso sua empresa de tecnologia ainda não gere leads, ficaremos felizes em conversar para criarmos um plano de ação o mais rápido possível. Caso você esteja querendo abordar seus primeiros leads, comente suas dificuldades e seus avanços. Finalmente, caso você já tenha um processo de inbound sales bem fechadinho, compartilhe conosco para trocarmos conhecimentos!

Confira a primeira parte do artigo: “Como abordar inbound leads?”.

Crédito de imagem: Freepik

Autor original: André Wendler