Como melhorar a experiência do usuário e do cliente durante a jornada de compra de um software
Pensar na experiência do usuário e do cliente durante a jornada de compra de um software é algo que começou a aparecer recentemente. Com o surgimento de conceitos de aumentar taxas de conversão e retenção do inbound marketing e melhorar a experiência além do produto do service design, tornou-se evidente a necessidade de pensar na experiência como um todo e não em fragmentos.
A experiência do usuário (UX) na utilização do produto já está bastante difundida em empresas de TI e Startups e muitas já estão se preocupando em melhorar a usabilidade, o layout… Porém somente isso não é suficiente para garantir muitas vendas para seu software. Existem muitas empresas trabalhando com produtos similares e ter um diferencial competitivo é cada vez mais essencial para o sucesso. São muitos desafios em termos de concorrência, similaridades, inspirações diretas ou indiretas e até o famoso copy-paste de outros países.
Então, como se diferenciar dos concorrentes?
Uma das formas: Pensar no Customer Experience!
O Customer Experience (CX) é planejar os pontos de contato durante a jornada, garantindo uma experiência incrível em todos os pontos da cadeia. O CX abrange as interações que seu cliente possui com a empresa, incluindo vendas, suporte, atendimento ao cliente, marketing, financeiro e todos os outros setores da organização.
Criar boas experiências em todos os pontos de contato (não só durante o uso do produto em si), encanta e fideliza o cliente. Assim, além de ser um cliente leal e satisfeito, ele acaba se recomendando para outros possíveis clientes e não irá trocar o produto por outro similar por ser mais barato. Ele irá ver o valor do seu produto além do preço 🙂
Como saber os pontos de contato da jornada do cliente na minha empresa?
Jornada do cliente é documentar todos os passos da relação entre o cliente e a empresa / startup. Para mapear a jornada é preciso analisar o antes, durante e depois da aquisição do produto e dentro dessas macro etapas, elencar os pontos de contato que acontecem em uma parte específica da história como por exemplo, quando o cliente procura pelo produto e encontra posts e materiais ricos, o primeiro contato (onboarding), o uso contínuo, feedbacks, quando vira um usuário fiel, recomenda seu produto e continua usando.
Cada empresa ou startup pode ter uma jornada diferente já que a mesma é construída de acordo com as personas mapeadas, com as ações que elas possivelmente teriam e as interações com a empresa e produto. A partir da jornada mapeada é possível entender o comportamento dos clientes, prever os pontos de contato que precisam melhorar e prever as próximas ações para atrair mais leads e clientes.
Exemplo de uma jornada do cliente uma startup:
O cliente está com uma ‘dor’ e ao pesquisar acaba encontrando posts e materiais ricos sobre o produto X. Ao baixar os materiais e ler os posts ele entende que o produto pode resolver o problema dele, então acessa o site. Se o site convencer o cliente que o produto é realmente bom, ele irá acessar o produto pela primeira vez. Se o cliente usar o produto por alguns dias e gostar, ele irá pagar no mês seguinte e você possivelmente conseguiu um usuário fiel que irá recomendar o seu produto 🙂
Como fazer para fazer com que meu cliente percorra essa jornada?
- Saber quem são meus clientes
É preciso identificar o(s) perfil(s) do(s) cliente(s). Uma forma para fazer isso é construindo personas, personagens fictícios que representam características de quem usa/usará o seu produto.
- Entender quais são os reais problemas dos meus clientes
Para entender os problemas é preciso escutar o que os clientes têm para falar. Encontre clientes no perfil das suas personas e converse com eles. Descubra como eles pensam, como acessam às informações, sobre o uso da tecnologia, estilo de vida, como resolvem os problemas que tem relação com seu produto. Nesse post, mostramos o que aprender conversando com usuário.
- Atender a necessidade deles
Após conversa com possíveis clientes é muito mais fácil na hora de executar a nova feature ou projeto. Com ‘bagagens reais’ das personas é possível propor soluções pensando nos objetivos e limitações delas.
Após estar com esses 3 pontos alinhados é preciso trabalhar para melhorar os pontos de contato da jornada:
Antes – Atrair e converter clientes
- Faça seu inbound com conteúdos relevantes para suas personas.
- Foque em conversão, tenha “call to action” ao longo do site / landing / blog.
- Deixe claro a proposta de valor, diferenciais e os benefícios do seu produto.
- Tenha uma linguagem condizente com o público.
Durante – Não deixar o usuário ir embora
- Receba bem os novos usuários, tenha um bom onboarding.
- Invista em melhorar a usabilidade, faça testes de usabilidade.
- Seja transparente com os usuários caso você esteja ainda numa versão beta. Nesse ebook, como não perder os early adopters na versão beta do seu produto.
Depois – Lealdade do cliente
- Tenha um bom atendimento e suporte.
- Escute os feedbacks dos clientes / usuários.
- Pense no resultado do cliente e ofereça soluções para agregar a isso.
- Mantenha um bom relacionamento com os clientes / usuários.
Mapear a jornada do cliente é uma das melhores formas para entender os acertos e saber onde podem ser feitas as melhorias na experiência. Pense sempre em quem irá comprar e usar seu produto e proponha soluções que atendam a necessidade desse público. Com isso em mente, aumenta muito chance de se destacar dos concorrentes que ainda não estão trabalhando com foco em atender as reais necessidades e limitações dos clientes e usuários.
Autora original do artigo: Júlia Ghisi
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